本大纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《酒店公共关系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）、《前厅服务与管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）为基础制订的。

一、考试对象

山西生中等职业学校对口专业应、往届毕业生。

二、考试总体要求

第一部分 酒店公共关系

了解和掌握公共关系的基础理论和基本技能，掌握公共关系知识技能在酒店中的运用。内容包括公共关系的定义、特征和发展，酒店公共关系的构成要素、职能，酒店公共关系活动策划的特点、原则、方法，以及酒店公共关系中人际交往的基本原则、基本技巧和公关手段。

第二部分 前厅服务与管理

《前厅服务与管理》是酒店管理类专业的一门主要专业技术课，要求掌握前厅服务的基础理论知识，了解前厅服务的内容特点，熟悉酒店前厅部的岗位设置和从业人员素质要求，掌握前厅服务的基本流程和方法技巧，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务与管理工作。

三、考试内容要点

第一部分 酒店公共关系（150分）

1．公共关系概述（20分）

（1）理解并掌握公共关系的定义和基本特征。

（2）理解并掌握公共关系与人际关系的主要区别和主要联系。

（3）了解公共关系产生和发展的条件。

（4）了解公共关系的发展大致经历的五个时期（基本阶段）。

（5）了解公共关系的发展趋势。

2．酒店公共关系的构成要素（30分）

（1）掌握酒店公共关系的构成要素。

（2）理解酒店公共关系部在酒店中的作用。

（3）理解和掌握酒店公共关系人员应具备的知识结构、心理素质、专业技能和职业道德。

（4）理解和酒店公共关系公众的概念、特征。

（5）能够准确划分酒店公共关系的公众。

（6）要学会正确处理酒店公共关系部门与客人之间的关系。

（7）掌握酒店管理者建立良好的员工关系的基本方法。

（8）了解大众传播媒介的分类。

（9）基本掌握酒店与传播媒介保持和发展良好关系的方法。

3．酒店公共关系的职能（30分）

（1）理解和掌握酒店公共关系的五大职能。

（2）了解建立良好信誉和树立美好形象的条件和方法。

（3）了解酒店信息的分类和所包含的内容，以及酒店公共关系部门收集信息的渠道。

（4）了解酒店应沟通协调的各方面关系。

（5）正确掌握酒店“团结员工，发展企业”的方法措施。

4．酒店公共关系实务（40分）

（1）理解和掌握酒店公共关系活动开展的原则。

（2）了解酒店公共关系活动策划的特点。

（3）理解和掌握酒店公共关系活动策划的原则。

（4）理解和掌握酒店公共关系活动策划的程序。

（5）了解接待工作的对象、形式，并掌握广告的基本要点。

（6）广告的概念、职能、类型、设计要求、制作原则。

（7）了解公关培训方式。

（8）酒店搞好大型活动的一般工作程序。

（9）了解展览会的类型，并掌握展览会实施的细则。

（10）学会组织安排酒店内部公众的集体活动。

5．店公共关系的实施（30分）

（1）掌握酒店公共关系中人际交往的基本原则。

（2）掌握酒店公共关系中初次交往的技巧。

（3）正确掌握酒店人际交往的语言技巧。

（4）正确掌握酒店人际交往的交谈技巧。

（5）简单了解顾客确定购买的决策过程。

（6）了解并掌握酒店促进销售的公关手段。

（7）掌握餐厅经营中推销的主要方法。

第二部分 前厅服务与管理（150分）

1．前厅部概述（7分）

（1）前厅部的功能；

（2）前厅部的机构设置及岗位职责；

（3）前厅部员工的必备素质和要求。

2．客房预订（20分）

（1）预订的渠道和种类；

（2）客房预订的操作形式及程序；

（3）散客客房预订程序、

（4）团体客房预订程序；

（5）超额预订的概念、影响超额预订数量的因素、客房预订失约行为及处理。

3．前厅礼宾服务（25分）

（1）迎送客人服务的程序；

（2）行李服务的程序及注意事项、行李的寄存与提取；

（3）其他委托代办服务与要求；

（4）“金钥匙”服务及内涵。

4．总台服务（30分）

（1）入住登记的目的及办理入住登记的程序和要求；

（2）VIP客人的入住程序与标准；

（3）团队等的入住程序与标准；

（4）商务行政楼层接待程序；

（5）总台接待中常见问题的处理；

（6）问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容；

（7）贵重物品的保管、客人贵重物品丢失的处理；

（8）总台收银与结账服务的主要内容。

5．总机服务与商务中心（5分）

（1）总机服务项目及其服务程序与标准；

（2）商务中心服务程序与标准。

6．前厅服务用语（8分）

（1）前厅对客服务用语的基本要求、对客服务中的语言技巧；

（2）前厅电话预订、入住登记、结账服务的中英文情景对话。

7．前厅销售（20分）

（1）客房状态的类型及房态控制的有效方法；

（2）房价的种类、客房定价的依据；

（3）客房销售的程序和技巧；

、 （4）防止客人逃账的有效措施。

8．前厅信息与服务质量管理（10分）

（1）前厅客情预测传递的内容及方法；

（2）前厅报表的制作；

（3）文档管理的步骤；

（4）前厅部的沟通；

（5）前厅服务质量的内容及标准；

（6）前厅服务质量控制的原则；

（7）前厅服务质量控制的方法。

9．前厅宾客关系（15分）

（1）宾客关系主任的职责及工作程序；

（2）与客人沟通的技巧；

（3）客人投诉的类型及处理程序；

（4）客史档案的内容和用途。

10．前厅部人力资源管理（10分）

（1）前厅部岗位的编制定员的常见做法；

（2）前厅部人力资源调配与控制的原则与方法；

（3）员工培训计划与程序的主要内容；

（4）前厅员工的日常考评与激励的主要内容。

四、考试形式及试题结构

1，考试形式

闭卷，笔答。考试时间为150分钟，试卷满分为300分。《酒店公共关系》部分试卷满分为150分，《前厅服务与管理》部分试卷满分150分。

2．题型结构

《酒店公共关系》部分：填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、简述题。

《前厅服务与管理》部分：填空题、选择题、判断并改错、名词解释、简答题、论述题或案例分析题。

3.试卷的难易结构

易:较易:较难:难=4:4:1:1。

五、考纲说明

1.对口升学考试是中等职业学校学生升入高职或本科院校的重要途径之一，命题者应考虑目前中职学校的实际情况和职业教育的特色，以考核学生掌握的基本知识、基本理论、基本技能、应知应会为主，不出偏题、怪题和似是而非的考题。

2.命题应注重基础考查，着力内容创新。命题范围原则上不超出本考纲，凡本考纲未提及的参考教材内容均非考试内容。

3.命题力求科学、准确、公平、规范，试卷应有必要的区分度，以利于升学的选拔，考试中单个题目的分值不应大于20分。