一、试卷结构

（一）内容比例

第一、二、三、四部分约85%

第五、六、七部分约15%

（二）题型比例

填空题与选择题约20%

简答题约50%

论述题约30%

二、其他

现代饭店管理

一、现代饭店管理概述

考试内容饭店的概念，饭店的特征，饭店的作用；饭店的种类，饭店的等级，饭店产品及其特点；饭店管理的概念，饭店管理的特征；饭店组织结构及其职能，饭店的垂直管理制度，饭店组织管理制度的变革；饭店服务的含义，饭店服务意识的内容；饭店服务的标准化与个性化，饭店服务中的员工满意与顾客满意；ISO9000族标准的内涵，2000版ISO9000族标准的构成，饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性。

考试要求1.了解现代饭店概念、基本特征及其在旅游经济中的地位和作用。2.掌握依不同角度划分的饭店类型，熟悉饭店等级标准，掌握饭店产品及其基本特点。3.掌握饭店管理的内涵及饭店管理的特征。4.熟悉不同类型饭店的组织结构和职能，掌握饭店的垂直管理制度，了解饭店组织的变革。

5.掌握饭店服务的内涵及服务意识的基本内容，理解饭店服务的标准化和个性化之间的关系，理解饭店服务中员工满意与顾客满意的关系。

6.理解ISO9000族标准的内涵及构成，并了解饭店导入2000版ISO9000族标准的方法和过程。

二、前厅部运行与管理

考试内容

前厅部的产品与功能，前厅部组织机构及职责；前厅部的空间布局原则及布局结构，前厅的环境要素，前厅的文化要素，前厅环境设计；预订渠道、方式及种类，预订服务程序，超额预订；房态控制方法，客房销售技巧，前厅接待程序及方法；总机服务程序及方法，问讯服务程序及方法，大厅服务程序及方法，收银服务程序及方法，商务中心服务程序及方法；客人投诉处理程序及方法。

考试要求

1.熟悉前厅部的产品及其功能，熟悉不同类型饭店前厅部的组织机构及其职责。

2.掌握前厅部的空间布局原则及布局结构特点，了解前厅的环境要素、文化要素，以及前厅环境设计的基本原则和方法。

3.熟悉饭店预订的基本渠道和种类，掌握预订的程序和方法，掌握超额预订的计划编制方法。

4.掌握房态控制方法，客房销售技巧，前厅接待程序及方法。

5.掌握总机服务程序及方法，问讯服务程序及方法，大厅服务程序及方法，收银服务程序及方法，商务中心服务程序及方法。

6.掌握饭店客人投诉处理程序及方法。

三、客房部运行与管理

考试内容

客房部的特点和功能，客房部的组织机构及主要岗位职责，客房服务的模式，客房服务中心的特点；客房的基本类型及其布局，客房设备的分类和选择，客房用品的分类和选择，布件管理与控制；客房清扫服务及其运营程序，客房消毒工作，客房计划卫生；客房对客服务及其运营程序；公共区域清洁保养服务程序；客房服务的质量和安全。

考试要求

1.熟悉客房部的特点和功能，熟悉客房部的组织机构及主要岗位职责，掌握客房服务的基本模式，掌握客房服务中心职能及服务特点。

2.掌握客房的基本类型及其布局特点，熟悉客房设备、用品的分类和选择，掌握布件管理与控制方法与过程。

3.掌握客房清扫服务内容及其运作程序，掌握客房消毒工作管理的内容和方法，掌握客房计划卫生管理的程序和方法。

4.掌握客房对客服务项目内容及对客服务操作及管理程序。

5.熟悉公共区域清洁保养服务程序。

6.掌握客房服务质量和安全管理的内容和基本原则。

四、餐饮部运行与管理

考试内容

餐饮部的特点和功能，餐饮部的组织机构及各岗位职责；餐厅的环境设计布局，餐具及其用途，酒具及其用途；菜单的作用和种类，菜单设计的依据和因素，选择菜肴的原则；托盘、摆台的基本规则和服务程序；酒水服务程序和方法，中餐菜肴服务程序和方法，西餐菜肴服务程序和方法；餐饮服务基本环节；中国主要菜系，酒水的分类及特点；中餐服务程序和方法；西餐服务程序和方法；宴会服务程序和方法。

考试要求

1.熟悉餐饮部的特点和功能，餐饮部的组织机构及各岗位职责。

2.了解餐厅的环境设计布局原则和方法，熟悉中西餐具及其用途，熟悉酒具及其用途。

3.熟悉菜单的作用和种类，掌握菜单设计的依据、因素以及选择菜肴的原则。

4.掌握托盘、摆台的基本规则和服务程序。

5.掌握酒水服务程序和方法，中餐菜肴服务程序和方法，西餐菜肴服务程序和方法。

6.了解中餐服务程序和方法，西餐服务程序和方法；宴会服务程序和方法。

五、康乐部项目及管理

考试内容

康乐部的特点和功能，康乐部的组织机构及主要岗位职责；康乐部的主要设施及其内容；舞厅和KTV的种类及其运营程序；桑拿浴房的布局和服务程序。

考试要求

1.了解康乐部的特点和功能，熟悉康乐部的组织机构及主要岗位职责。

2.熟悉康乐部的主要设施及其内容。

3.了解舞厅和KTV的种类及其运营程序；了解桑拿浴房的布局和服务程序。

六、商场部运行与管理

考试内容

商场部的功能及作用，商场部各岗位职责；商场部服务特点；商品采购及入库业务流程，商品保管及出仓操作程序，商品调拨操作程序，商品盘点工作程序；商场部常见问题的处理。

考试要求

1.了解商场部的功能及作用，商场部各岗位职责；

2.掌握商场部服务特点。

3.了解商品采购及入库业务流程，商品保管及出仓操作程序，商品调拨操作程序，商品盘点工作程序。

4.掌握商场部常见问题的处理方法和程序。

七、饭店工程及安全管理

考试内容

工程部组织机构及主要岗位职责，工程部主要业务操作规程；饭店设备编号的方法，饭店设备管理基础资料建立方法；饭店设备动态管理原则与基本方法；饭店安全管理的含义，饭店安全规划基本方法；饭店财产和消防安全管理的基本程序和方法。

考试要求

1.了解工程部组织机构及主要岗位职责，工程部主要业务操作规程。

2.熟悉饭店设备编号的方法，饭店设备基础资料建立方法，饭店设备动态管理原则与基本方法。

3.了解饭店安全管理的含义，饭店安全规划基本方法。

4.熟悉饭店财产和消防安全管理的基本程序和方法。

更多学历考试信息请查看学历考试网