本考试大纲以教育部中等职业学校旅游服务与管理专业、饭店服务与管理专业教学指导方案为依据，以现有的中等职业学校国家规划教材为主要参考教材。所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《旅游概论》、《礼貌礼节基础》、《导游业务》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等五门课程，主要测试学生理解和掌握相关基本理论知识和基本操作技能，运用综合知识和方法解决旅游服务工作中实际问题的能力。

Ⅰ 考试范围和要求

第一部分 《旅游概论》

一、旅游概述

（一）了解旅游产生的过程；

（二）理解旅游的定义和属性；

（三）掌握旅游的特点和类型。

二、旅游活动的基本要素

（一）了解旅游活动的基本构成要素；

（二）熟悉旅游者条件；

（三）掌握旅游者、旅游资源、旅游业、闲暇时间的定义和旅游者、旅游资源的分类。

三、旅游业的构成

（一）了解旅游业的构成要素；

（二）理解旅游景区、旅行社、旅游交通、旅游饭店等在旅游业中的重要作用；

（三）掌握旅游饭店的类型。

四、旅游市场

（一）了解旅游市场的形成条件；

（二）熟悉旅游市场的划分标准；

（三）掌握旅游者的流动规律。

第二部分 《礼节礼貌基础》

一、礼仪的基本概念

（一）了解讲究礼仪的重要意义，掌握礼仪的行为准则及客观要求；

（二）掌握礼仪的概念、特征、作用和原则。

二、个人行为礼仪及社会交往礼仪

（一）熟悉并掌握仪容仪表、仪态及各种场合的举止礼仪规范要求；

（二）掌握社会人际交往礼仪规范及要求。

第三部分《导游业务》

一、导游服务

（一）了解导游服务的产生与发展历史脉络；

（二）掌握导游服务的性质、特点和原则以及导游服务优质化的途径。

二、导游人员

（一）了解导游人员的条件，掌握导游人员的类型与职责；

（二）掌握国家旅游行政部门和旅游企业对导游人员管理的具体措施。

三、导游服务规范

（一）理解景区导游和散客导游服务规范；

（二）掌握地陪导游服务规范、全陪导游服务规范。

四、导游服务问题及事故的处理和预防

（一）理解导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧；

（二）掌握正确处理旅游活动计划的变更的方法；

（三）掌握正确处理及预防漏接、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）事故。

五、旅游安全事故的处理和预防

（一）熟悉和理解旅游安全事故处理的一般原则和程序；

（二）掌握正确处理行李丢失、旅游者走失、旅游交通、治安、火灾事故以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防。

第四部分《客房服务与管理》

一、客房产品

（一）了解客房产品的基本要求；熟悉客房的种类；

（二）熟悉客房功能设计及标准间客房物品的配备；掌握标准间基本样式。

二、客房的清洁保养

（一）了解客房清扫规定及清扫整理客房前的准备工作；

（二）掌握客房清扫的程序与标准；

（三）掌握客房清洁卫生质量标准。

三、客房接待服务

（一）了解对客服务的质量标准与基本要求，熟悉对客服务准则；

（二）掌握常规对客服务的内容与程序；

（三）掌握处理宾客投诉的程序与方法。

第五部分《餐饮服务与管理》

一、餐厅服务

（一）了解托盘的种类及用途，掌握轻托、重托的操作方法；

（二）了解餐巾花的种类和特点，掌握餐巾花选择及应用的原则；

（三）了解中、西餐厅摆台的基本要求、操作程序及要领；

（四）掌握餐厅酒水服务的操作程序及要领；

（五）掌握餐厅菜肴服务的基本要求及方法；

（六）掌握中、西餐厅午、晚餐服务的基本程序；

（七）掌握餐厅服务中特殊问题的处理。

二、酒水服务

（一）了解酒的分类、特点；

（二）掌握酿造酒的种类和代表性酒品知识；

（三）掌握蒸馏酒的种类和代表性酒品知识；

（四）熟悉配置酒的种类和代表性酒品知识。

（五）熟悉鸡尾酒的调制方法。

三、宴会服务

（一）了解中餐宴会预订的程序；

（二）熟悉中餐宴会前的准备工作；

（三）掌握中餐宴会服务规程。

Ⅱ 考试形式与试卷结构

一.答卷方式：笔试

二.考试时间：150分钟

三.试卷满分：200分

四.内容比例

旅游类各专业基础理论知识（200分） 100%

其中：

（一）旅游概论 25%

（二）礼貌礼节基础 10%

（三）导游业务 25%

（四）客房服务与管理 20%

（五）餐饮服务与管理 20%

五.题型比例

填空 20%

单项选择 20%

判断 15%

简答 20%

问答 15%

案例分析与填图 10%

六.试题难度

较易题 70%

中等难易题 20%

较难题 10%

七.组卷方式：试题按题型、内容等进行排列，选择题在前，非选择题在后。同一题型中同学科的试题相对集中，同学科中的不同试题按由易到难的顺序排列。

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